שתפו אותי
נטישת עגלה זה מונח מעולם האיקומרס (מסחר אלקטרוני) אשר מתייחס למצב שבו משתמש הוסיף מוצרים לעגלה ועזב את האתר ללא ביצוע רכישה בפועל, או במילים אחרות "נטש את העגלה".
במאמר הבא אציג סטטיסטיקות שנבדקו במוסד Baymard (ראו תמונה בהמשך) ודרכים לשפר את אחוזי נטישת עגלות בהתאם לסטטיסטיקות הנ"ל.
הנתונים מראים ש-68% מהגולשים באתרי מסחר נוטשים עגלות.
הם גם מראים שהסיבה העיקרית לנטישת עגלות (וגם אחת מהסיבות שלא אדון עליהן במאמר) היא "רק גלשתי" או במילים אחרות "אני רק מסתכל, תודה".
זוהי סיבה לגיטימית לחלוטין שגם בה יש מגוון דרכים להילחם אבל זה שמור למאמר אחר. כן אציין טיפ קטן – לפעמים wishlist עושה פלאים בהקשר הזה מכיוון שהוא נותן את האפשרות "לשמור דברים בצד" בלי להוסיף לעגלה ובכך בעצם מונע נטישת עגלות מיותרות.
קרדיט: baymard.com
נטישת עגלה שוות ערך ללקוח שהגיע לחנות שלי ויצא בידיים ריקות אם הוא לא נופל תחת הסטטיסטיקה של "אני רק מסתכל" שדיברנו עליה קודם הסיבה ככל הנראה תהיה אחת מהבאות:
1. המוצר שלי לא מתאים ללקוח:
במצב כזה יש לוודא שאנחנו מציגים מספיק פרטים והסבר ברור ומפורט על המוצרים בשביל שלהבא כאשר גולש יצפה במוצר באתר שלי הוא יבין אם המוצר מתאים לו או לא עוד הרבה לפני שהוא מוסיף אותו לעגלה.
2. משהו בתהליך הרכישה גרם למשתמש לנטוש את העגלה:
בהנחה שההסבר שלי על המוצר מפורט מספיק – זו תהיה הסיבה הנכונה בדרך כלל.
בסופו של דבר נטישת עגלה לא נותנת לנו כלום חוץ ממשתמשים שככל הנראה עזבו את האתר שלנו מאוכזבים. זה מצב שהוא לא נכון בשבילנו ולכן יש לזכור תמיד שהמטרה שלנו היא לצמצם עד כמה שניתן את אחוז העגלות הנטושות.
בואו נדבר על מספר סעיפים המופיעים בתמונה בתחילת המאמר ועל המלצות לדרכים לשיפורן:
טיפ חשוב מאוד – אל תסתירו שום דבר מהלקוח! ברוב הפעמים כאשר ניתנת ההרגשה שהאתר מסתיר ממני מידע מסויים זה מוריד מרמת האמון שלי באתר ומוריד את הסיכוי לבצע רכישה באתר.
הרי בכל מקרה בסופו של דבר הלקוחות שלנו יגיעו לשלב של התשלום ויגלו שיש עלויות נוספות.
הימנעו מלהשאיר מידע חשוב מוסתר עד לרגע האחרון, להפך – תבליטו את הנתונים האלה מהצעדים הראשונים באתר.
בנוסף ניתן (במידת האפשר בהיבט הכלכלי לעסק) להציע למשתמשים לפני היציאה מהאתר (או בכלל) הטבה כלשהי בסגנון של שובר הנחה או משלוח חינם ברכישה מעל סכום מסוים על מנת לדרבן אותם לבצע את הרכישה במידה והם נופלים בסטטיסטיקה של נטישה בעקבות עלויות גבוהות.
באתרי איקומרס זה מבורך לתת אפשרות ליצור חשבון לנוחות שימוש מירבית בעת רכישות חוזרות.
מצד שני – לא כל מי שרוכש אצלי באתר מתכנן לרכוש שוב, או מעוניין לספק לי פרטים אישיים כאלה ואחרים מעבר למידת החייב למען ביצוע ההזמנה.
הגולשים רוצים שתהיה להם את האפשרות לבחור, תשאירו להם את הזכות הזו.
נתוני המחקר מראים ש26% מהגולשים נוטשים במהלך תהליך התשלום בטענה שהוא ארוך / מסובך מדי.
תהליך התשלום הוא אזור מורכב שבדרך כלל מכיל הרבה שדות למילוי (למעשה בממוצע 14.8 שדות). חלק מקיצור תהליך התשלום הוא ביטול החיוב בהרשמה שדיברנו עליו בסעיף 2.
בנוסף בהרבה מהמקרים פעמים ניתן ואף מומלץ לחלק את אזור התשלום לשלבים. כאשר בכל שלב נציין בפני הלקוחות איפה הם נמצאים, כמה הם עברו וכמה שלבים נותרו על מנת לסיים את תהליך הרכישה.
קבלו עוד טיפ חשוב – תשאירו את אזור התשלום ממוקד בנושא התשלום. עם מינימום הפרעות אשר עלולות להסיח את דעת המשתמשים שלנו ובכך לעזוב את עמוד התשלום.
בהמשך ישיר לסעיפים הקודמים – שקיפות שקיפות שקיפות!
מומלץ להציג בכל עמודי החנות אפשרות לצפות בעגלת הקניות שבה נציג את העלות של כל מוצר בנפרד וחישוב סה"כ לתשלום.
אם קיימות עלויות נוספות – תתנו למשתמשים את האפשרות לחשב עלויות אלה בשלבים מוקדמים. לכל הפחות – הציגו להם טבלה אשר תציג עלויות אלה.
בנוסף תבליטו את הקישורים לחישוב העלויות השונות בזמנים הרלוונטיים כגון הוספת מוצר לסל / wishlist, הגעה לעמוד תשלום וכדומה.
על מנת להפיג חששות כאלה ממשתמשי האתר עוד לפני שיש לכם מותג ותיק ובעל מוניטין חזק יש שני דברים עיקריים שכל אתר איקומרס מחויב אליהם:
בראש ובראשונה ssl / https (גלישה מאובטחת). כשאנחנו גולשים לאתר שהכתובת שלו מתחילה ב https זה בעצם אומר שכאשר נתונים עוברים בין המחשב שלי לבין האתר וההפך הם עוברים בצורה מוצפנת.
ssl זה סטנדרט היום באתרי אינטרנט בכלל ובאתרי איקומרס בפרט. גוגל מורידים דירוג לאתרים ללא ssl ובמידה והאתר שלכם ללא ssl יופיע בדפדפן סימן אדום שיתריע על כך בשורת הכתובת לצד כתובת האתר. אם יש לכם אתר מסחר בלי ssl תמהרו לשנות את זה.
דבר שני – תקן סליקת כרטיסי אשראי (PCI). זהו תקן מחמיר מאוד שכל מי שסולק או מעבד כרטיסי אשראי מחויב אליו.
כאשר משתמשים בחברת סליקה אתם בעצם מטמיעים באתר בצורה כזו או אחרת קומפוננטה חיצונית שלהם אשר עומדת בתקנים האלה, מה שאומר שהאתר שלכם עומד בתקנים האלה בתהליך התשלום.
תתגאו בזה ותדאגו לציין את זה בצורה בולטת בכל עמודי האתר ותהליך התשלום על ידי לוגואים שונים של עמידה בתקנים הללו.
הסקר הזה מראה שרוב המשתמשים לא ממהרים לרכוש בכל אתר אינטרנט. עגלות נטושות זה משהו שכל אתר איקומרס מתמודד איתו באחוזים גבוהים אבל האחוז הזה הוא לא עובדה מוגמרת – יש מה לעשות עם זה.
זכרו – תמיד להיות שקופים עם המשתמשים שלנו ולספק להם את כל המידע הדרוש על מנת לייצר תחושת אמון ולתת להם את האפשרות להחליט אם הם מעוניינים במוצר שלנו או לא עוד הרבה לפני נטישת עגלה.
בשורה התחתונה אם שיפרתם במעט את אחוז ההמרה באתר איקומרס זה יכול להתבטא בגדילה משמעותית למחזור העסקי שלכם.
מתלבטים לגבי נושא מסויים? תרגישו חופשי ליצור איתי קשר. אני כאן לענות ולייעץ על כל שאלה בשמחה.
