שתפו אותי
לאחר שהתגבשה בליבי החלטה לרכוש מוצר או שירות מסוים – בין אם כי שמעתי עליו מחבר קרוב, צפיתי בפרסומת או ראיתי מישהי מסתובבת ברחוב עם המוצר הזה – הצעד הבא של רוב משתמשי הרשת יהיה לבצע סקר על המוצר באינטרנט: לבדוק טווח מחירים, להבין מה המפרט שלו, מה האלטרנטיבות שהמתחרים מציעים, לקרוא ביקורות, ולבחור את העסקים הפוטנציאליים לביצוע הרכישה מהם.
הצעד שיבוא לאחר מכן יהיה לרכוש את המוצר ולאחר מכן יבוא השירות והתקשורת שיתקבלו מהעסק שסיפק לי את המוצר לאחר הרכישה. לכל התהליך הזה קוראים "מסע לקוח", מסע אשר מתחיל בהתעניינות שלי במוצר ונגמר עם המגע האחרון שלי עם העסק שסיפק לי את המוצר. זהו תהליך שכולנו עוברים כלקוחות בצורה כזו או אחרת (בין אם במודע או לא) בדרך לרכישת מוצר כלשהו.
כשניגשים למפות מסע לקוח – עלינו לזכור להתבונן על התהליך מהעיניים של הלקוח ולא מהעיניים של העסק. נקודת מבט כזו תעזור לנו להבין את ההרגלים של הלקוחות שלנו ואיפה הם נפגשים עם המוצרים שלנו ועל פי זה נוכל לייצר עמם מערכת יחסים טובה ובעלת המשכיות.
לעומת זאת – מספיק שלב אחד לא טוב בשרשרת להפוך לקוח מרוצה ללקוח מאוכזב, לכן חשוב מאוד לבחון בנפרד ובשילוב כל שלב באינטראקציה בין הלקוחות (קיימים או פוטנציאליים) והשירותים השונים שאנחנו מציעים.
דבר נוסף וחשוב מאוד הוא שמירה על סנכרון במעבר בין עולמות שונים, לדוגמה – במעבר מאתר לאפליקציה, או לחלופין אם מדובר בעסק פיזי (לא רק וירטואלי) אז כמובן שמסע הלקוח לא נגמר בדיגיטל ובדרך כלל רק מתחיל שם, במצב כזה חשוב לשמור על המשכיות ואחידות המסע גם מחוץ לעולם הוירטואלי.
עולם הדיגיטל פותח בפנינו הרבה דרכים וכלים ליצירת מסע לקוח טוב. המיפוי של מסע כזה מתחיל עוד בשלב באפיון וממשיך להשתפר כל הזמן.
מסע כזה הינו ייחודי לכל חברה, סוג שירות וקהל יעד, הוא נבנה ומשתפר לאורך זמן, הוא בדרך כלל ישלב מספר כלים ופלטפורמות שונות שבהם הלקוח והשירותים שלנו נפגשים והוא עובר אחת לכמה זמן מקצה שיפורים מבוסס על נתונים שנאספו ובהתאם לפעולות שיווק של העסק שלנו ושינויים בעולם הטכנולוגיה.
דוגמא למסע בסיסי שהלקוחות שלנו יכולים לעבור יכולה להראות ככה:
קיימים כיום בשוק הרבה כלים מעולים לשיווק אוטומטי (marketing automation tools) בהם ניתן למפות מראש תרחישים שונים וליצור המשכיות שיווקית לתרחישים שאנו צופים שיקרו באינטראקציה בין הלקוח לאתר שלנו ובכך לשפר את יחס ההמרות באתר, לדוגמה:
בעולם המסחר האלקטרוני הנעות לפעולה ופעולות השיווק יכולות להיות פרסונליים הרבה יותר,כאן תוכלו למצוא כלים אשר יציעו ללקוחות מוצרים והטבות בהתאם למוצרים שבהם הם התעניינו, לדוור ולפרסם ברשתות חברתיות בהתאם לתחומי העניין האלה.
כמו שאתם מבינים עולם הדיגיטל מציע מגוון אפשרויות וכלים אוטומטיים להגיע אל הלקוחות הפוטנציאליים של העסק שלנו ולשמור עם הלקוחות הקיימים על מערכת יחסים טובה, הדוגמאות שניתנו כאן הן רק קצה המזלג וכמו שנרשם קודם – בניית מסע טוב זה תהליך ארוך וגמיש שנתון לשיפור ושינוי מתמיד.
מתלבטים לגבי נושא מסויים? תרגישו חופשי ליצור איתי קשר. אני כאן לענות ולייעץ על כל שאלה בשמחה.
